As novas tecnologias têm vindo a revolucionar o mercado, o nosso estilo de vida e também as farmácias e os cuidados farmacêuticos há décadas. Como é que a evolução digital está a afectar e a mudar a profissão? Como podemos adaptar-nos?
“Os cuidados de saúde e farmacêuticos estão a evoluir para uma experiência mais personalizada e confortável para os pacientes“, disse Michel Van de Beek, farmacêutico e co-fundador da plataforma sem fins lucrativos Co-Innovation, em Outubro passado durante o Congresso Virtual de SEFAC.
O que é evidente é que a pandemia de coronavírus forçou-nos a todos a acelerar certos processos tecnológicos e a repensar muitas questões que eram naturais para nós. No entanto, ainda há muitos profissionais que estão algo inseguros sobre as novas tecnologias, por isso convidamo-lo a pensar sobre o caso Kodak.
O que é o caso Kodak e como podem os farmacêuticos evitá-lo?
O caso Kodak é um exemplo muito comum nas escolas de negócios, mas aplica-se perfeitamente a campos mais profissionais. Em suma, é uma questão de não saber como se adaptar às novas tecnologias e, portanto, tornar-se obsoleto.
A empresa Kodak não sabia como se adaptar à evolução digital que tinha iniciado. Apesar de ter sido a empresa que desenvolveu a primeira câmara digital, não compreendeu as possibilidades que a tecnologia digital oferecia às pessoas. Deixou de ser uma empresa que fazia as coisas bem para passar a ser uma empresa que entrava em depressão.
Entre todos os frutos da revolução tecnológica destas últimas décadas, há um que afecta a farmácia de uma forma frontal: a chegada dos gigantes da Internet. Isto alterou as regras do jogo e, com elas, gerou uma influência imensa no comportamento do cliente.
Contudo, de acordo com Van de Beek, o que os clientes de farmácia mais valorizam é a interacção com as pessoas que lá trabalham, a ajuda que recebem, mas não querem ter de esperar nas filas e entrar num estabelecimento cheio de gente para receber esta atenção, muito menos sem privacidade adequada.
Por conseguinte, parece que a solução para combater a Internet não é tão complicada.
Como irão as novas tecnologias mudar os cuidados farmacêuticos?
O mais comum é que tentamos sempre melhorar o que já temos, mas sem mudar a nossa forma de o fazer. Perguntamo-nos como pode a nova tecnologia mudar a farmácia, quando a questão mais precisa seria: como irá a nova tecnologia ajudar-me a aumentar a lealdade e a felicidade dos meus clientes comigo?
Segundo uma citação do cientista e investigador Roy Amara, “tendemos a sobrestimar o efeito de uma tecnologia a curto prazo, e a subestimar o seu efeito a longo prazo”.
Embora responder a esta pergunta não seja uma tarefa fácil, sobretudo porque muitas vezes faltam os conhecimentos necessários, de Exclusivas Iglesias queremos partilhar convosco algumas das questões que Van de Beek levantou para a reflexão do farmacêutico, com base em diferentes casos como o da Amazon e da Nike.
- Como poderia transformar o aspecto mais incómodo das compras na farmácia numa experiência positiva para o cliente?
- Como pode utilizar novas tecnologias para poupar tempo, e onde investiria esse tempo?
- Como poderia um assistente virtual, máquina de venda automática, gestor de linha, e outros ajudar os seus clientes, e como é que isso afectaria os cuidados que lhes presta?
- Qual seria o efeito se pudesse ajudar os clientes da sua farmácia a poupar dinheiro e tempo?
Só há uma coisa que estará sempre acima das novas tecnologias e que é a interacção humana, mesmo que seja com distância e com máscara. A evolução digital só veio para a reforçar. E os cuidados farmacêuticos são exactamente isso: interacção humana.
Utilizar o potencial das novas ferramentas para melhorar as interacções de maior valor, e automatizar ou simplificar as que geram mais ruído entre a farmácia e o cliente, é um passo fundamental para melhorar os cuidados farmacêuticos e o serviço ao paciente.
