Prestar um serviço correto ao cliente é uma das chaves para a fidelização dos clientes. No caso das farmácias, o trabalho do farmacêutico vai muito para além da dispensa de medicamentos. Em muitos casos, a farmácia é o local de confiança para fazer perguntas sobre medicamentos, obter conselhos sobre determinados produtos e receber recomendações.
Para além disso, a assistência farmacêutica serve para nos diferenciar da concorrência, este serviço posicionará o nosso centro na mente do consumidor como um local onde se pode ir e sentir-se confortável.
É de salientar que não é só o serviço ao cliente que melhora o atendimento farmacêutico, este depende de muitos mais factores como o design, a distribuição dos produtos, a tecnologia e as estratégias de fidelização que são levadas a cabo.
No post de hoje, vamos abordar o conceito de atendimento farmacêutico e dar algumas dicas sobre como melhorá-lo.
O que são cuidados farmacêuticos?
De acordo com o Consenso sobre Cuidados Farmacêuticos, publicado pelo Ministério da Saúde e do Consumidor de Espanha, “os cuidados farmacêuticos são a participação ativa do farmacêutico na assistência ao doente, na dispensa e no acompanhamento de um tratamento farmacoterapêutico, cooperando assim com o médico e outros profissionais de saúde para obter resultados que melhorem a qualidade de vida do doente. Envolve também o farmacêutico em actividades de promoção da saúde e de prevenção da doença.
O texto inclui ainda actividades como a indicação de medicamentos não sujeitos a receita médica, a prevenção de doenças e o acompanhamento farmacoterapêutico personalizado. Este último destaca-se pela deteção, prevenção e resolução de problemas relacionados com a medicação pelo farmacêutico, em colaboração com o doente e outros profissionais de saúde.
Benefícios dos cuidados farmacêuticos
São muitos os benefícios do serviço de apoio ao cliente nas farmácias. Entre eles, destacam-se a fidelização e o posicionamento.
Como explicado nos parágrafos anteriores, a fidelização do cliente baseia-se na oferta de um serviço de excelência. Desta forma, o utente sentir-se-á confortável e bem tratado, e terá mais probabilidades de voltar ao mesmo local em ocasiões posteriores. Mesmo que tenha uma boa impressão, é provável que recomende a farmácia aos seus amigos e familiares.
Por outro lado, o posicionamento na mente do cliente fará com que seja a sua farmácia de eleição, acima da concorrência.
Naturalmente, estas vantagens exigem trabalho e investimento em formação. Eis alguns conselhos para melhorar o serviço ao cliente na sua farmácia.
Como melhorar o serviço ao cliente na farmácia?
Para melhorar o serviço ao cliente no seu estabelecimento, há vários factores a ter em conta. A empatia, a formação dos farmacêuticos, a rapidez do serviço e o próprio local influenciam a impressão do cliente e podem ser decisivos para que ele volte ou não à loja.
Empatia
De um modo geral, a empatia é uma caraterística básica para todos aqueles que trabalham face a face com o público. É necessário pôr-se no lugar do cliente e compreender as suas necessidades. Para além disso, deve ter-se especial cuidado com os clientes das farmácias, que podem estar com dores ou indispostos devido a doença, pois podem não estar bem.
Formação
A formação dos empregados de farmácia é essencial, não só para o acompanhamento farmacoterapêutico personalizado, tão necessário para informar os doentes sobre as indicações dos medicamentos, mas também para muitos outros serviços. Entre eles, a recomendação de produtos de venda livre.
O farmacêutico identifica as necessidades e características do doente, faz uma avaliação e prepara um tratamento farmacológico, sem receita médica ou à base de produtos naturais. Por isso, é importante investir na formação em dermatologia, nutrição, etc.
Velocidade
Como já explicámos em parágrafos anteriores, as farmácias são frequentemente visitadas por pessoas com doenças, pelo que valorizam um serviço rápido. Para isso, na Exclusivas Iglesias dispomos de diferentes produtos, como um sistema de gestão de turnos ou um moderno robot de farmácia. Ambos melhorarão a experiência de compra.
Ambiente
A imagem da própria loja também é relevante. Considere a disposição dos produtos, a arrumação, a música e a iluminação. Para além disso, algumas farmácias têm uma área de entretenimento para crianças.
Media
Se a sua empresa não puder ser encontrada online, será como se não existisse. Crie uma página Google Business para localizar a farmácia. Pode também utilizar as redes sociais para promover eventos, produtos e responder aos seus clientes através destes canais.
Graças às redes sociais, é possível manter um contacto direto com os utilizadores, fidelizá-los e divulgar produtos e serviços.
Tire partido das novas tecnologias para melhorar os cuidados farmacêuticos.
