Las nuevas tecnologías llevan décadas revolucionando el mercado, nuestro estilo de vida y también las farmacias y la atención farmacéutica. ¿Cómo está afectando la evolución digital y de qué manera modificó y está modificando la profesión? ¿Cómo podemos adaptarnos?
«La salud y la atención farmacéutica están evolucionando hacia una experiencia más personalizada y cómoda para los pacientes», señaló Michel Van de Beek, farmacéutico y co-fundador de la plataforma sin ánimo de lucro Co-Innovation, el pasado mes de octubre durante el Congreso virtual de SEFAC.
Lo que es evidente es que la pandemia del coronavirus nos obligó a todos a acelerar ciertos procesos tecnológicos y a replantearnos muchas cuestiones que teníamos naturalizadas. No obstante, todavía son muchos los profesionales que se muestran un tanto inseguros en cuanto a las nuevas tecnologías refiere por eso os invitamos a que penséis en el caso Kodak.
¿Qué es el caso Kodak y cómo pueden evitarlo los farmacéuticos?
El caso Kodak es un ejemplo muy habitual en escuelas de negocio pero se aplica perfectamente a más campos profesionales. Se trata, en pocas palabras, de no saber adaptarse a las nuevas tecnologías y, por consiguiente, quedarse obsoletos.
La firma Kodak no supo adecuarse a la evolución digital que ella misma había iniciado. A pesar de ser la compañía que desarrolló la primera cámara digital, no supo comprender las posibilidades que la tecnología digital ofreció a las personas. Pasó en muy poco de ser una compañía que hacía las cosas bien a entrar en depresión.
Dentro de todos los frutos de la revolución tecnológica de estas últimas décadas, hay uno que afecta de manera frontal a la farmacia: la llegada de los colosos de Internet. Y es que este ha cambiado las reglas de la partida y, con ellas, ha generado una inmensa influencia en los comportamientos de los clientes.
Sin embargo, de acuerdo con Van de Beek, lo que más valoran los clientes de las farmacias es la interacción con las personas que trabajan en ella, la ayuda que reciben, pero no quieren tener que esperar colas y entrar en un establecimiento abarrotado para recibir esta atención, y mucho menos sin la privacidad adecuada.
Por lo tanto, parece que la solución para combatir a Internet no sea tan complicada.
¿Cómo van a cambiar las nuevas tecnologías la atención farmacéutica?
Lo más habitual es que siempre se intente mejorar lo que ya se tiene pero sin cambiar nuestra forma de hacerlo. Nos preguntamos cómo puede cambiar la nueva tecnología la farmacia, cuando la pregunta más acertada sería: ¿cómo me va ayudar la nueva tecnología a aumentar la fidelidad y la felicidad de mis clientes conmigo?
De acuerdo a una cita del científico e investigador Roy Amara, «tendemos a sobrevalorar el efecto de una tecnología a corto plazo, e infravaloramos su efecto a largo plazo».
Aunque responder a esta cuestión no es tarea fácil, sobre todo porque muchas veces faltan los conocimientos necesarios, desde Exclusivas Iglesias queremos compartir con vosotros algunas de las preguntas que planteó Van de Beek para la reflexión del farmacéutico, basadas en diferentes casos como Amazon y Nike.
- ¿Cómo podrías convertir el aspecto más molesto de comprar en la farmacia en una experiencia positiva para el cliente?
- ¿Cómo puedes utilizar la nueva tecnología para ahorrar tiempo, y dónde invertirías ese tiempo que te ahorres?
- ¿Cómo podría un asistente virtual, una máquina expendedora o un gestor de filas, entre otros, ayudar a tus clientes, y cómo afectaría a la atención que les prestas?
- ¿Cuál sería el efecto si pudieras ayudar a los clientes de tu farmacia a ahorrar dinero y tiempo?
Solo hay una cosa que estará siempre por encima de las nuevas tecnologías y es la interacción humana, aunque sea con distancia y mascarilla. La evolución digital solo ha llegado para reforzarla. Y la atención farmacéutica es precisamente eso: interacción humana.
Utilizar el potencial de las nuevas herramientas para potenciar aquellas interacciones de más valor, y automatizar o simplificar aquellas que más ruido generan entre farmacia y cliente, es un paso clave para mejorar la atención farmacéutica y el servicio al paciente.
